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服務員白洪威: 我們的"嚴師和家長"(圖)
來源:中國民航網2014-06-03 13:44:00

 

姓名:白洪威
單位:國航
職務:地服主管

  春去秋來,轉眼間,白洪威來到國航工作已經有11個年頭了。在國航地服綜合服務崗位,誰要是提起白洪威都豎起大拇指夸贊一番。他既是一名以身作則的優秀主管,也是一位盡職盡責的優秀班組長。

  嚴謹細致的"老師"

  在工作中,白洪威會認真地分析生產差錯案例,查找原因,制定解決方案。通過觀察優秀的骨干員工的登機操作,總結出了一套操作模式后,詳細地向團隊的員工進行講解,幫助大家掌握一些生產差錯是如何發生的?應該如何杜絕這些差錯的再次發生。他還將四個登機口作為輔導登機口,先由他對這四名員工進行操作輔導,然后再安排他們到登機口進行為期一個月的現場輔導。白洪威說:"員工在登機服務過程中,每個人的工作習慣不同,有的人工作很干練,有的人則不夠熟練,但他們并不知道自己的問題所在,這就需要我們在現場對員工進行輔導,這種輔導要比在教室里培訓更直觀,效果更佳。"他在初期只帶一名工作比較熟練的員工,讓他和自己一起看其他員工服務過程,然后由他對登機服務員的操作進行評判,哪些地方做的好,哪些地方做的不足。在登機工作結束后再對其他員工進行講解,讓大家直觀的了解存在的問題,這樣的輔導和講解,逐漸形成了統一的操作標準。他在輔導過程中不是生硬的要求大家如何去做,而是告訴大家為什么這樣去做,這樣去做的好處是什么,這樣才會讓大家明白什么是正確的操作方法,慢慢地在員工中養成一種良好的工作習慣,并發自內心的按照標準來操作,使班組的差錯率大幅度的降低。

  像家人一樣照顧旅客

  有一次,一架北京飛往桂林的航班在旅客登機后,一名旅客身體不適,要終止行程,白洪威得知此情況后在第一時間趕到了登機口,原來是一位70多歲的老人家身體不適,他同大家一起攙扶老人下飛機,并聯系好輪椅以備老人有不時之需。他看到老人身體狀況不是很好,在下機過程中就已經是滿頭大汗,白洪威關切地詢問老人是否需要急救以及是否有什么隨身藥物,老人表示不需要,只是自己趕飛機的時候走的有些急,休息一會就會好的。由于登機口離出口較遠,輪椅一時內無法到達,廊橋內又無休息的地方,而且空氣不流通十分悶熱,白洪威馬上向當天值班請示安排老人到休息室休息。他一手攙扶著老人一手拿著老人的行李,到達休息室后,他又詢問老人有什么后續安排,并建議老人取消行程,老人也表示希望聯系家人派車來接他。白洪威幫助老人聯系了家屬,并在電話中請家屬放心,自己會陪同照顧老人。由于已到了用餐的時間,他又詢問老人是否需要吃些什么,在得知休息室有面條時,給老人端來了一碗熱騰騰的牛肉面,老人吃完面后精神狀態逐漸恢復。接老人的車到達機場后,他又一起推著輪椅將老人送到停車場與家人會合,老人上車時再三表示感謝,并特意讓家人把剛才通話的電話號碼存儲起來,還記下他的名字說道:"小白呀,今天要是沒有你,我真的是不知道該怎么辦了,真是太謝謝你了。"白洪威說:"這都是我應該做的,您沒事了,我也就放心了。"事后老人家寄來了一封熱情洋溢的感謝信。

  獨特的"自由式"培訓

  白洪威經常在休息的時間里組織員工業余活動,努力提高團隊的凝聚力。他認為組織員工進行有意義的郊游活動,能夠增進大家彼此之間的感情,并在郊游的過程中,與大家將近期的相關通知和生產服務案例進行互動式的討論,大家也愿意在這樣一個愉悅的環境下開展討論活動,員工也容易接受,使大家在娛樂過程中學到了業務知識。白洪威的這些用心并沒有白費,他所在的班組經?;竦帽硌?,班組的員工,也都親切的稱呼他為"大家長",喜歡這位"家長"組織的"自由式"培訓活動。

 

責任編輯:徐飛
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