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上航勞模吳爾愉——把理想寫上藍天
來源:中國民航新聞信息網2011-06-01 15:40:00

  人生的坐標不是自己可以決定的,但是究竟走上陽線還是下陽線,是可以由自己來把握的。

  吳爾愉,1963年7月1日生。1981年7月高中畢業于上海市三女子中學,同年9月進入上海國棉二十廠技校就讀。1983年8月分配到上海第一紡織機械廠工作,1985年5月,調入上海紡織印染機械廠做了12年的技術檔案管理員。1995年3月8日,吳爾愉作為18名"空嫂"之一被上海航空公司聘為空中乘務員,那年她已32歲。

  吳爾愉在實習和以后十多年的空中服務中,收到旅客表揚信數量領同行之先,贏得了廣泛的贊譽。2005年,上航根據吳爾愉的服務事跡,推出了《吳爾愉服務法》,這是中國民航系統內第一個以個人名字命名的空中服務法。

  吳爾愉先后獲得"上海市三八紅旗手","上海市勞動模范","全國五一勞動獎章","全國勞動模范"稱號。2007年6月,吳爾愉當選為黨的第十七屆全國代表大會代表。

  磨礪――書寫成功的經歷

  吳爾愉從小就在勤勞、節儉、嚴格的家境中成長。對她人生起步影響最大的是她的母親,她的母親只有小學文化,憑著自已的努力,在車工崗位上干了31年,成為8級車工,一個車、洗、刨樣樣都很出色的技術工人。母親在家里又是操持家務一把好手,母親的能干、勞碌、自重、自立的品行以及孝敬老人、同情資助弱者,善待鄰里他人的美德,引導著吳爾愉的成長……。

  吳爾愉7歲就開始學做飯,9歲開始學著結毛衣。她記得上學時,有一天晚上看電視,媽媽嚴厲地問她:"你的眼睛看電視為什么要閑著雙手呢?為什么不可以做些手中的活呢?"做事講究順序性,注重心、手、眼并用,吳爾愉的心靈手巧正是得益于母親的言傳身教。

  她清楚記得,當她沒有把字寫好時,曾受"處罰"。當她好不容易織出第一件毛衣時,由于尺寸不合,被媽媽當面拆了,還要求她重織,吳爾愉為此流下了心痛的淚水。這件小事,在吳爾愉心靈上烙下了"做事就要把事做好"的印痕。

  吳爾愉生長在紡織世家,父母、公婆、丈夫都曾先后供職于紡織系統。吳爾愉踏上社會,就到紡織機械廠車間里做了半年學徒,車間里大多數是男職工,后來調到技術檔案管理部門工作,這里又都是女職工。吳爾愉在就職初期,也經歷了學生到工人角色轉換的痛苦。她至今還記得一位姓陳師傅對她坐不住、大聲說話等習慣很生氣并進行嚴歷批評,吳爾愉流淚認錯的情形至今還記得。技術檔案管理部門的工作十分平凡和瑣碎,吳爾愉在師傅的帶教下逐漸改變了記性不好,做事沒有程序的缺點,養成了細心工作的職業習慣。

  吳爾愉與技術底圖打交道12年,所經手的圖紙成千上萬,大到一條生產線數千張圖紙,小到一個部件、一個小螺絲,供給曬圖后用作生產,再如數收回。小吳在工作中的偶爾差錯中學會了耐心,學到了師傅們工作有條有理。工作中的師傅們愛稱吳爾愉為"小姑娘",吳爾愉也在師傅身上學到了做人的道理,有事情也愛向師傅傾訴,同時也分享著師傅們的生活樂趣。

  吳爾愉懷孕時,正趕上廠里技術擋案管理升級,靠著踏實吃苦的勁頭,她連日加班加點,還說"比別人多做一點,正好給自己多些鍛練的機會",這就是吳爾愉那段青春歲月的心得。

  踏進航空業 開啟人生新篇章

  在市場經濟的浪潮沖擊下,行業結構調整的大趨勢已形成。1994年12月底,上海航空公司招聘空嫂的消息,一下子牽動了小吳的心,吳爾愉認為,自己把最富有朝氣的年華留在了企業,到了而立之年,轉崗猶如到了人生十字路口,個人與企業興衰緊密相聯的感受此時更為真切。其實既是主動也包含著被動,大部人選擇下崗都是被動的。小吳最初的出發點是應聘可能就給別人空出一個崗位,與自己工作多年的同伴就不用下崗了。

  學生時代的"空姐夢"當時想來已不再是那么美麗了,紡織系統那么多人,能擠得進嗎?那天帶著猶豫,帶著膽怯由丈夫陪著去報名。面對著里三層外三層的報考人群,又沒帶任何證件,吳爾愉退卻了。"回家吧!"丈夫說:"來也來了,試一試吧!"討一張報名表帶回去。第二天丈夫特地把報名表送去,捎回一線希望的光亮。

  臨赴面試考場了,吳爾愉沒有獨自前往的勇氣,特地約了廠里一位很要好的老大姐陪自己去壯膽。到了考場,那場面,排隊應聘的人里三層外三層,其陣勢,讓小吳心情難以平靜。那氣氛,來自各紡織企業挑選出的應聘者優秀貎美的外表,讓小吳吃驚,她自慚不如。那等待,看著先前應聘出來的人,有笑的,有失望的,也有流淚的,小吳已難以言表?;故鞘懈玖晃渙斕嫉牧僬蕉?,使吳爾愉的心情稍平些:"姐妹們,表情要自然,要放松些,要善于表現自己。"吳爾愉自己稍稍的安慰自己,就當見一次世面,經受一次鍛煉吧。

  進入面試現場,排成一隊的應聘者的心情難以表白,考官們言談神情也是平常所難見到的。

  吳爾愉在考官們面前走步后作自我介紹,考官要她念一段英語短語,她回答:"因為學生時所學的都已忘了,不想浪費考官的時間。這時主考官又發現小吳的鼻梁上有一不明顯的傷痕,這是小吳在學生時參加運動會時留下的,考官對著小吳說"你去體檢吧看你運氣了。在航醫仔細檢查后,又匯總各位考官們評分,一同站隊面試的大多數淘汰了,吳爾愉通過了初檢面試,此時的吳爾愉只覺得身子在顫抖,心跳在加速。

  剛過百里挑一的嚴格面試篩選,等待她的是更嚴格的體檢、政審關,因為在招聘空嫂除了年齡上的放寬,其他條件均以國家民航關于空勤人員的條件把關的。在那些日子里,小吳白天還上班,經過數月的等待、渴望,吳爾愉都過關了。1995年3月初,吳爾愉捧著錄取通知書,她幾天睡不好,面臨的是更美的,但又是未知的夢。這一人生的大調整,給予吳爾愉的不僅僅是一個崗位的轉換,更重要的是給了她一種心態的調整。這段幾個月的難忘經歷走的是那樣艱難!

  3月8日,是婦女們的節日。上海紡織系統的領導就像送女兒出嫁一樣為18位空嫂送行,那語重心長、含淚相別的場面至今歷歷在目。吳爾愉怎么也沒想到30多歲的人了,能圓她在高中時曾做過當空姐的夢,不過這一個夢跨越她花季年華,跨越了她10多年的歲月。

  她說:"象我們這樣的年齡和境況,要找一份工作不易,要找一份稱心的工作更不易。工作不僅帶來收入,給家人更好的生活質量,還關系到其他下崗轉崗姐妹們等否被社會認識和接納,所以只能干好,沒有任何退路。"這就是吳爾愉到上航后最初的工作動力。

  帶著一臉微笑的吳爾愉,走進上航,培訓期間,最讓吳爾愉很難忘懷的第一堂課,就是微笑課。每人對著一張小鏡子練習微笑,對笑并不陌生的小吳,還真不知道笑里有學問。老師對乘務員的微笑作了如下的描述:雙眼平視,眼神自然溫和、嘴唇微閉成月亮形、雙齒輕分。吳爾愉的老師回憶說:"吳爾愉在班上笑得是最出俏的"。

  在理論培訓這一關。十三門專業課以及相關的知識課,必須在不到半年的時間內全部學完。吳爾愉和姐妹們利用一切可以利用的時間,放棄家務中能夠放棄的一切,沒日沒夜,不敢有絲毫懈怠。最后,她以全優的成績,獲得了民航局頒發的空中乘務員上崗證書。

  1995年8月1日,吳爾愉上天了。從未乘過飛機的她,第一感覺就是空中服務工作并不像在地面所向往的那樣浪漫,那樣美好。飛機在空中顛簸,缺氧,頭暈腦脹,身體不適,嘔吐不止,吳爾愉靠"乘暈寧"藥片撐著,強打精神做著還很生疏的服務工作。這一天她飛了6個航段,實實在在感受到了空中服務所要付出的艱辛。

  在機上實習的三個月時間里,吳爾愉每次升空前必須服下乘暈寧藥片,升空后藥性并不起什么作用,照吐不誤,吐完再做服務。連續不斷的嘔吐,形成條件反射,當看到空中的食品、飲料,甚至一進廚房就有嘔吐感覺,為了減少吐的次數,盡量少吃,以保證服務。

  如果生理上考驗是短期的,那么心理上承受力,就要經過長期的磨練。一次一位旅客在要了兩罐啤酒后,又要第三罐,乘務小姐對他說機上飲料有限,再說機上多喝酒對身體不利,卻遭到這位乘客無禮的回應。吳爾愉上前解圍,對空中多飲酒的危害向旅客作解釋。同樣受到謾罵。吳爾愉自認為好心、好言相勸,沒有絲毫的不敬,卻得到如此對待,對這突來的委曲,說是一次心理磨難也不為過。后來,吳利用這位旅客的導游和同伴們平息了這件事。

  她的微笑甜美充滿人情味

  在上航旅客留言卡中對吳爾愉表揚最為集中的是稱贊吳爾愉的微笑:

  她微笑如和煦的春風。

  她微笑甜美,怡人怡心。

  她微笑充滿人情味,出自內心,和藹可親,勝似親人。

  不少的窗口單位都要求服務人員微笑待客,因為微笑最能讓客人直接感受到服務質量。然而,微笑服務作為服務工作的制高點,確實讓很多服務人員感到難以攀登。曾經有一位乘務員問吳爾愉,我心里是想旅客服務時臉帶微笑,但一到了旅客面前不知怎么的就笑不出來。吳爾愉舉日常生活事例作比較,她說:"當你家有門鈴聲響起時,出現在你面前的,是你最想的朋友或親人,你流露出來的,就是發自內心的迎客喜悅。隨后你會請客進屋、入座、倒茶以表達對客人的歡迎。此時此刻你會感到微笑難嗎?

  吳爾愉說:"照顧好特殊旅客,會感動一批旅客,如果我們服務過的旅客,在下次乘機時,仍然主動乘座我們的航班,這就是我們的莫大欣慰"。服務中貫串的管理,管理中結合著服務。

  榮譽-承載更大的責任

  從1996年開始,吳爾愉每年都有榮譽加身,一年一個臺階。一個航班接一個航班,要笑迎每一位客人,服務要盡善盡美,與吳爾愉同班乘務員和她的徒弟們感到跟她工作要累多了,一次航班過站,吳爾愉出于工作責任和飛機客艙設備的愛護,對送餐人員提出建議,卻受到對方"你是勞模算什么,我就這樣做"的回應,甚至沒有讓你說理的機會。要讓別人理解自己,認可自己,要比自己做好更難。

  現在,吳爾愉還在資助家庭有困難的學生,在她的帶領下,"吳爾愉示范組"里的"小吳爾愉""小小吳爾愉"們都加入了志愿者的行列,參加了陽光愛心小屋,幫助白血病患兒及其家人。一天中午,一對母子拿著一面錦旗和兩個信封,專程到上海航空公司江寧路總部,要把藏在心里五年的感激之情敘述給上航人聽。當接待母子倆的上航工作人員打開第一封信,展入眼簾的是一封感謝信:

  上海航空股份有限公司的各位相關領導、吳爾愉同志:你們好!

  首先,我代表我們全家衷心的感謝貴公司和吳爾愉同志多年來對我們的幫助和關心!

  因為我丈夫多年前患尿毒重癥,需要長期血液透析治療,自己從事的是服務員工作,既要照顧臥床養病的丈夫和年邁的婆婆,還要供兒子上學,家中的經濟比較困難,所幸的是被貴公司確定為愛心幫困對象。五年多來,吳爾愉同志不僅年年親自上門,為我們送來禮品和慰問金,而且還仔細詢問我們的家庭生活近況,密切關注我丈夫的病情進展,連我兒子的學習困難都一一問到。她那種樂于助人的精神、熱情主動的態度和體貼周到的方式深深地感動了我們全家,我們從心里已經把她當成了家庭一員。而吳爾愉同志也曾拉著我的手說:"我一直都是把你當作我的妹妹來看待,有什么事情能夠幫忙的,記得一定要來找我!"

  2006年10月初,我丈夫因病情加重,永遠地離開了我們。但他走的時候是那么的安詳、那么得放心,因為他充分享受到了我們家人的親情,充分感受到了你們這么多好心人的關心,他知道不必再為我們今后的生活而擔心。如今,丈夫的大額醫療費用已經不再發生,兒子也考上了大學,可以通過勤工儉學來助學,家庭的重擔已不再像以前那樣沉重。而吳爾愉同志還是堅持來我家看望,表示要繼續關心我們的生活,并資助我兒子直到他完成學業。我們對她的這份情意表示萬分的感謝!可是比我們生活艱辛的還有,我們想把這筆錢拿出來,通過貴公司轉贈給那些和我們有同樣遭遇的家庭,讓這份愛心接力棒延續下去,去溫暖更多的更需要幫助的人。

  最后,我再次代表全家向貴公司和吳爾愉同志多年來對我們無微不至的幫助和關心表示最真摯的感謝!謝謝你們??!

  受助人:張翠妹

  2007.02

  另一封信內裝著1000元,是吳爾愉前些天看望張翠妹送給她家的,張翠妹想把這些錢送給更困難的家庭……。

  被錦旗上稱為"熱心助人"的吳爾愉,說出了故事的原委,那是在五年前上海市總工會組織一批勞模幫困結對時,作為勞動模范的吳爾愉與張翠妹家相識,她親切稱張翠妹為"阿妹"。吳爾愉幾年里默默相助,幫助這個家庭走出了困境,演繹了一段"不是親人,勝似親人"的真情故事。

  言傳身教"吳爾愉"乘務組成立

  1999年,吳爾愉與21名乘務員簽約師徒關系。她們分成三個組,吳爾愉每月跟一個組。在航班上,吳爾愉進行現場點評,利用空隙時間分析服務案例,相互學習共同提高,吳爾愉從乘務員身上學到不少東西,也帶動一批乘務員,發揮服務示范效應。這批徒弟中已經有很多人走上了管理崗位或擔任乘務長。

  2002年,以吳爾愉名字命名的上航"吳爾愉"乘務組成立,這在民航是開了先河的。這是上航從個人示范向群體示范的轉變,提高整體服務水平的措施。吳爾愉深感肩上的份量!服務這一永恒的話題,具有無止境的內涵。吳爾愉一方面要保證自己的職業狀態具有激情,另一方面要使整個組在服務中保持平穩上升的態勢,這就注定吳爾愉這個勞模不會輕松!吳爾愉先后獲得了上海市勞動模范、全國"五一"勞動獎章、全國勞動模范等許多榮譽。2006年起,吳爾愉又有了新的角色:擔任上航兼職教員,教授服務心理、客艙特情服務等課程。作為教師,吳爾愉又微笑著開始了新的挑戰--她學習心理學,還結合自己的工作經驗編寫了航空服務心理教材。她還捐獻了7000元,設立乘務部獎勵基金"微笑基金",用以獎勵空乘服務中表現突出的乘務員。

  多年來,吳爾愉在國內機關、賓館、醫院、學校等單位作了許多場報告會,聽眾近10萬人次。作為新時代勞模形象的縮影,一位服務明星,吳爾愉盡自己的努力在做一名模范的勞動者。

  家庭――職業理想的港灣

  吳爾愉也和一般中年女性一樣,面臨著不少的現實困難,既要集中精力學習新知識、新技術,適應新崗位,處理好內外人際關系,又要處理好的家庭關系,培養好子女。剛做乘務員時,吳爾愉還與公婆同住在平房里,在閣樓上已住了13年,沒有衛生設施,生活也有許多不便,但吳爾愉抓住轉崗這一難得的契機,全身心地投入到職業崗位上,而她的家就是一個幸福的港灣。

  吳爾愉干了這份天上的活,注定要把更多的擔憂、牽掛留給她的家庭,同時還需要家庭對她的支持、關心和扶助。小吳說到自己如果有成績的話也應該分成三份,其中兩份屬于丈夫和公婆,自己只有一份。在吳爾愉的眼里,丈夫李能行是個非常顧家又善解人意的男人。他也從紡織單位下崗,通過自己的努力,從辦事員干起,現已受聘于房產公司的總經理。夫妻間沒有因家中暫時困難而相互埋怨,更沒有雙雙事業有成而分心。

  她的丈夫李能行以"行動"表現出對妻子極大的支持和理解。那是吳爾愉剛進上航工作不久,6歲的女兒李迪珺不慎從樓梯上摔下來,腿部骨折。"當時我正好在飛行,"吳爾愉說,"為了讓我能安心地'飛',父女倆約定'暫時別告訴媽媽'。等我回家后,女兒還指著綁上石膏的腿寬慰我說'看!不都搞定了嗎?

  丈夫最了解妻子,他說,空中服務需在家里休息好,以保證體力恢復,我常陪她去打球,參加一些體育活動,增強她的體質。我睡覺打呼,她飛航班回來無論多晚也要等著。碰上航班不正常,一定要等她打來電話再休息。這絲絲牽掛,這埋在心底的關愛本身也是一種奉獻。

  丈夫的包容與理解,不僅成為吳爾愉全身心投入工作的"定心丸",也是她敢于接受挑戰的堅強后盾因為家庭的體貼比任何時候都顯得不可少,乘務員有上班時間而沒有下班時間。公婆常關照小吳,你在外把工作做好,到家休息好,其他的事有我們做。兩位老人接送小孩上學,里里外外家務都包了。

  吳爾愉對家庭的照顧實在是太少了,但是讓她感到欣慰的是,家人都很理解、支持她。她女兒在家庭氛圍的潛移默化中健康成長。那次她帶女兒去超市,排隊付款時,前面的一位老太太把兩袋物品落在了收銀臺邊。周圍的顧客喊了起來,老太太并沒有聽到,只顧離開。沒想到,她女兒什么也沒說,一個箭步趕上前去,輕輕地把那兩袋物品遞到老人的手上。此時此刻,作為母親,吳爾愉為女兒的善良和愛心感到自豪。

  2002年 獲國際空姐大賽個人金獎

  2002年上半年,上海舉行國際空姐大賽,當年已38歲的吳爾愉并沒有參加的念頭。與青春靚麗的空姐們相比,她自感不如。后來在上航的推薦下,吳爾愉還是參加了。她明白這項大賽是為了檢閱中國的航空服務與世界接軌的水準,所以對參賽乘務員的服務技能、語言藝術、應變能力、知識結構、儀容儀態等,都會進行專業的綜合考核。為此,許多公司都選派年齡在25歲以下才貌雙全的女孩。

  "我拿什么跟人家年輕女孩去比?"回到家里,吳爾愉皺著眉頭對丈夫說。丈夫笑了:"你沒試過怎么知道自己不行呢?"

  丈夫的一句話,讓吳爾愉豁然開朗。她想,那么多航空公司的乘務員在一起互相交流,本身就是最好的學習機會,為什么一定要跟別人比青春、比漂亮呢?吳爾愉給自己定下了參賽的基調:把參賽當作向同行學習交流的機會;把同行們在形體、語言、表演等長處作為自己的借鑒;在鏡頭和聚光燈下培養一下自信心。吳爾愉的心態給了參賽同伴們一種無形的激勵,使組委會的人看到了空嫂生活的另一面,更展現了上航乘務員令人欽佩的優良素質。在排練過程中,人們經??梢鑰吹轎舛滸鎦退?、送飯,表現出一種樂觀從容的向上精神。

  比賽中,吳爾愉在個人才藝上選擇了她巧手的強項:用兩塊布料在舞臺上不經意用手纏成了時裝,一件和服,一件紗麗,典雅而時尚。在自我表述時,吳爾愉更是展現了她的成熟自信和幽默風趣。一位主持人問:"今后如果機器人能做空中服務的事情,你會不會下崗?"吳爾愉回答:"機器人再靈巧,只能是沒有情感的機器,它不可能完全代替人。請問主持人:如果機器人能代替你,你是否也會下崗呢?"一問一答博得了滿堂喝采,其實,這完全是吳爾愉內心世界的自然流露。

  經過文化、儀表、小品、個人才藝、自我表述等初賽決賽的層層角逐,吳爾愉堅持到了最后。當決賽揭曉報出了吳爾愉獲得"最佳儀態獎"和"個人金獎"時,平靜多于興奮。在接過獎杯后,女兒和先生送上了一束鮮花,這下子倒提醒她:已經有兩個星期沒回家,現在可以回家了!

  如今,收入增加了,吳爾愉家庭生活有了很大的改善,住房寬敞了,她對家人的細致關愛常掛心上。新家的設計就考慮到父母公婆常來小住樓下,又不影響3、4點鐘上早班對老人的影響,她在樓上特地做了梳妝臺,早整妝完,拎上行李悄悄從樓上的安全門出去走到下一層再乘電梯上班。她愛工作,愛生活,也愛美麗。在家里的藏衣間里,各種款式的服裝、鞋子擺放整齊,不少是小吳忙里偷閑從市場中淘來的,這一過程就是她在尋找美和享受美。在小吳眼中美不一定價高,一塊不顯眼的布料,經她一打理,穿在身上不亞于名牌??吹縭郵?,手也不閑,不經意一條時尚的披肩織成了。用自己的智慧和勤勞打造出的點滴生活功底又常常出彩在工作中。

  吳爾愉認為:為了工作放棄生活是不對的。她經常尋思的是,從生活中獲得快樂,又在工作中把快樂送給身邊的人。

  見證――記者解讀服務法

  2005年,上航在"空嫂"飛行10周年之際,根據吳爾愉的服務事跡,推出了《吳爾愉服務法》,這是中國民航系統內第一個以個人名字命名的服務方法?!段舛浞穹ā肥竊躚捉?服務"二字的呢?

  請看上海一家主流媒體的記者一段采訪手記:

  事先沒有讓吳爾愉知道,我們與其他乘客一起登上FM805航班時,從登機口,走向客艙。

  "呀,是你們呀???"在客艙口,迎接我們的是吳爾愉溫婉的笑容:依然是那樣飛揚的眉毛,那樣熱情的雙眼,那樣彎彎的嘴角,那樣半露的皓齒。十年來,僅是幾次采訪的接觸,她還是把我們認了出來。

  吳爾愉的記性似乎特別好,她不斷地和上來的客人打招呼,熟稔得像是在家里招呼客人。而有些新客人也認出了吳爾愉:"呦,你就是吳爾愉呀,見過你的照片。"

  客人越多,活越忙,吳爾愉越是整個人生動起來。引座、幫客人放行李、檢查安全帶……一道道程序下來,吳爾愉做得有條不紊。雖然她一個人要忙乎很多客人,可好象人人都沒有被冷落,都被她的微笑溫暖著。這種感覺讓我們很奇怪。

  也許,有一個人是例外。熱毛巾、飲料、報紙,吳爾愉每次向坐在我們側排的一位男乘客提供服務時,他都繃著臉,搖頭拒絕。抓住一個空隙,我們輕聲問吳爾愉,這是什么原因。她俯身在我們耳邊低低地說:"有的客人心情不好,或者覺得很累,就會不希望被打擾,遇到這種情況,我們既要及時地為他提供服務,又要注意不要打擾他……"話沒說完,吳爾愉突然很快地轉身去拿了條毯子,回頭遞給那位乘客。微微地,那位男乘客的神情松弛了下來。怎么回事?逮到下一個空隙,吳爾愉告訴我們,剛才就在和我們說話時,她用眼角的余光發現,那位男乘客抱了一下手臂,顯然是感覺有點冷。不用乘客開口就能猜到他的需求,看著眼前生動的例子,《吳爾愉服務法》于我們變得清晰了:"服務法之一的細膩服務法,其關鍵詞是眼中有活、細心揣摩、換位思考,即要熱情、主動地幫助旅客解決旅途中的困難,多看一眼,多說一句,多想一想,多動一動,做到微笑于心,細膩于行。"

  繼續默默地觀察。我們發現,吳爾愉沒有片刻的休息。上航并沒有規定乘務員來回巡視的次數,只是要求多走走、多看看。而她顯然走得特別勤快,看得格外仔細:剛這邊遞上一杯水,身后洗手間的門輕響,她就已經知道先前那位乘客用完洗手間了,馬上進去打掃;我們身邊的乘客睡著了,上機時吳爾愉給她的毯子被壓在了座位上,吳爾愉就又拿了條新毯子,輕輕地替她蓋上……

  整個航程中沒有什么驚天動地的事情發生,但就那么一個個細微的動作,吳爾愉的肢體語言時時感動著我們。

  雖然已是全國勞模,但依然很很樸素的吳爾愉,用忙碌的身影告訴我們一個簡單的道理:熱愛事業,追求卓越,往往以平淡示人,于細微處見精神,每一個人都可以在恪盡職守時,溫暖他人,奉獻社會。

  同機的空姐杜嘉懿對我們說:"這是我第一次與吳爾愉一起飛,看她是怎么為乘客服務的,我才真正理解了《吳爾愉服務法》的精義所在,那就是,微笑不是程序,而是一種發自內心的表達。"

  有一位少婦要帶剛出生五十天的兒子去深圳探親,買票時就問過,能否在到深圳后請乘務員送到出口處,回答是沒有這項服務。于是這位少婦帶著不安的心情踏上了旅途。在航班上,遇到了吳爾愉,吳爾愉不僅手把手地教她怎樣照料嬰兒,還幫她抱孩子,讓她有空吃點飯。

  快下飛機了,吳爾愉知道她還要乘幾個小時的汽車,就把奶瓶中的牛奶沖得熱點,包好后交給她。下飛機時,吳爾愉幫她提行李,一直把母子倆送到出口處,等到她家人來接后才放心離去。

  分別時,這位少婦問吳爾愉:"別人說空中服務是沒有送客人這一項的,你為什么要送呢?"

  吳爾愉淡淡一笑:"因為您需要。"

  吳爾愉說,服務這本書的深奧就在于服務規范以外的無限空間。

  一位旅客在填寫意見征詢卡時寫下一段耐人尋味的話:要問旅客對服務是否滿意,好像說不出不滿意就是滿意。我看到吳爾愉的服務,才真正有了滿意的感覺,她的服務并非她的刻意或程式化,而是用細小的服務動作,富有韻味的服務用語,毫無距離感的神情去理解服務的內涵,去挖掘自己服務的潛能。

  "不學習,什么都談不上。"

  在國慶60周年盛典上,有一輛"艱苦創業"的彩車排在前列通過天安門,它最長最重,有三層樓那么高。這輛彩車上聚集了20位來自60年建國創業不同時代,不同產業、不同地域的全國勞模和集體代表,其中有王進喜鉆井隊、毛澤東號機車的代表,吳爾愉作為上海的勞模代表站列其中。吳爾愉和勞模代表身披"勞動模范"緞帶,手持鮮花面向天安門城樓和觀禮臺上不停地揮手致意,接受黨和人民的檢閱。

  在完成檢閱走下彩車后,吳爾愉的手機收到了幾百條信息,與她分享國慶大盛典喜悅。吳爾愉深情地說:"回憶經過天安門幾分鐘,任何激動的語言都難以表達,她將成終生的記憶。我是改革開放的受益者,各級黨組織給了我很多榮譽,這些榮譽不只是屬于我,更多的是屬于我們這個光榮的集體,屬于和我有著相同經歷的一代人。我會繼續懷著一顆感恩的心,努力工作,為乘客奉上更好的服務,為上海世博的成功舉辦,為祖國的昌盛、社會的文明和諧貢獻自己的一份力量。"

  回首空嫂們走過的路,吳爾愉感慨地說:"不學習,什么都談不上。"最初,我們對空中服務的了解,幾乎是白紙一張。通過培訓,有了大致的理解。做好實際工作是需要由內而外的。更何況日常工作中的外語應用、應急處理等,都迫使我們把學習當作生活的內容。如果說,十年來18位空嫂是成功的話,那這份成功,是在學習中不斷提高而贏得的。

  我們18位空嫂已經全部獲得了飛國際航線資質,其中1人成長為乘務中隊的隊長,3人為乘務長,2人為見習乘務長,8人為客艙負責人,3人獲得大專學歷,13人獲得中國民航中級乘務英語證書,個個都是好樣的。

  干出工作的樂趣,享受生活的情趣,用美裝點人生。吳爾愉認為,女性20歲前的美是父母給的,30歲后的美就是靠自己去創造,這種美包括堅持體育鍛練保持體態美,以延長自身的職業年限;運用豐富的生活閱歷,用心從事職業體現中年女性的成熟美;不斷追尋人生在事業中的升值,表現出駕馭人生的自信美。

責任編輯:徐飛
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中航油東北守初心擔使命 保障供油萬無一失
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中國航油河南全力做好供油保障工作迎大慶
湖北空管為危急病人開辟綠色通道
西南空管局氣象中心?召開新建成都雙流...
白塔機場“經呼飛”干線保障旅客首次破千
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西北空管局完成內話系統校時工作
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大連空管站區域管制室完成2019暑運保障任務
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廣西北?;≈星锝讜慫吐每?.79萬人次
烏?;≈星锝諑每馱慫土?021人次
呼倫貝爾機場完成定期飛行校驗工作
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