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評論:定制隨心 服務合心
來源:《中國民航報》2019-05-24 17:50:00

近日,金鵬航空推出“隨心優選”運價產品服務,旅客可以根據自身需求挑選行李和餐食兩項服務內容。航空公司根據自身發展定位為旅客提供定制服務,可以降低運營成本,增加收入;旅客則能根據出行需要靈活選擇不同價位的差異化服務。

“品牌運價組合”近年來被廣泛應用于民航航線網絡營銷中,其核心方法是航空公司借助產品定價方式的改變,對旅客的要求進行細分,提供除機票以外的附加服務和根據配套使用限制,推出多種運價產品組合。也就是說,旅客可以按照自身需要,挑選不同配置、不同價位的定制服務產品。國外航空公司品牌運價產品的推出由來已久,特別是基礎經濟艙產品已經成為許多大型航企面對低成本航空沖擊、吸引價格敏感旅客的有效舉措。國內航空公司近年來亦紛紛“試水”品牌運價。如東航今年在上?!?、上?!占較咄瞥銎放圃思鄄?;天津航空、桂林航空、烏魯木齊航空、首都航空、金鵬航空等紛紛推出差異化定制服務。

對于航空公司而言,品牌運價能實現對服務要素的更有效搭配,從而獲得比傳統運價結構更高的效益。通過不同的運價組合,航空公司能夠將現有的服務資源效用最大化地發揮,減少提供同質化服務產生的浪費,從而進一步提高服務效率和客座率。對于旅客而言,品牌運價提供了更滿足個性化需求的產品組合。對服務更敏感或對價格更敏感的旅客,可以根據需要選擇高價優質或低價基礎型服務。

雖然從資源配置層面來看,品牌運價和定制服務更符合市場高效率原則,但在實際操作中,必須謹慎考慮國內旅客的消費習慣。航空公司應充分考慮國內旅客對于定制化服務的接受程度,通過技術手段完善線下預訂購買渠道建設,優化預訂方式,簡化網站端和App端票價選擇頁面的設計,并在各個環節上做好解釋和提醒工作,避免旅客因不了解定制服務內容而對差異服務產生不滿情緒。

為進一步完善品牌運價,航空公司還應注重產品搭配的合理性。隨著統計方式和科技水平的提高,未來航空公司或可利用大數據分析等手段,定量分析各類附加服務為旅客帶來的可能效用,提供更有針對性的定制化服務,尋找航空公司服務供給和旅客服務需求的平衡點,實現自身服務資源利用和旅客滿意程度的最大化。

從現代服務業的發展趨勢來看,定制化、個性化、細分化的服務是大勢所趨。航空公司以服務好旅客為前提,將品牌運價組合做優做細,才能實現航企與旅客的雙贏。(本報評論員王詩彧)

責任編輯:lihaiyan 000
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