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服務晚到旅客 長龍航空“小紅帽”在行動
來源:《中國民航報》2019-05-24 17:50:00

服務晚到旅客 長龍航空“小紅帽”在行動

日前,從杭州出發,搭乘長龍航空航班飛往北京的旅客劉女士臨近航班截載時間才匆忙趕到值機柜臺。她一路奔跑引起了長龍航空值機員的注意。該值機員在迅速幫助劉女士辦理手續的同時,還為其戴上了一頂小紅帽,并將劉女士的照片發至晚到旅客保障群,第一時間通知安檢通道內和登機口前的引導人員協同聯動。在“小紅帽”服務舉措的幫助下,劉女士最終順利成行。

據悉,自長龍航空推出“小紅帽”晚到旅客特色服務以來,日均減客數量由2018年的18.82人次減少至9.73人次,降幅近50%。今年春運期間,長龍航空保障了占比85.43%的晚到旅客順利踏上回家路。長龍航空在杭州機場基地航空公司始發航班提前10分鐘關艙門率考核中始終保持第一,航班正點關艙門率達90.59%。

綠色通道 保障晚到旅客

為踐行真情服務,提高旅客出行滿意度,長龍航空通過對服務大數據及旅客需求的深入調研,針對晚到旅客推出了“小紅帽”晚到旅客特色服務。通過高效尋找、助力奔跑、靈活管控、無縫銜接等方式,幫助晚到旅客順利成行。長龍航空在值機柜臺前、安檢通道內、登機口前分別設置引導人員,通過內外聯動,確保晚到旅客及時成行。旅客在臨近航班截載時間到達值機柜臺前,值機員會為旅客戴上小紅帽,并將其照片發至晚到旅客保障群,引導其前往綠色通道通過安檢。安檢通道內引導人員快速找到晚到旅客,并帶領其趕到相應登機口登機。

當臨近航班關閉艙門時,登機口前引導人員會查詢晚到旅客信息。如發現旅客剛剛過檢,工作人員會立即將旅客特征、航班目的地及登機口等信息告知安檢通道內引導人員,同時將旅客照片發至晚到旅客保障群,便于引導人員快速找到旅客,幫助其成行。

助力奔跑 登機爭分奪秒

以往晚到旅客在臨近登機截止時間去錯登機口而導致誤機的情況時有發生。為此,長龍航空加強登機口服務崗位全天候引導服務,首創高峰時段全區域晚到旅客指引服務。長龍航空相關工作人員介紹,他們在機場候機樓隔離區安檢通道內設置引導人員,解答旅客問題,為旅客指引登機口方位。當航班催促登機、臨近關艙門時間時,引導人員會前往各安檢通道,使用擴音器提示旅客注意航班信息。若發現晚到旅客,他們則帶領旅客快速前往登機口,助其成行。

根據航班時刻特點和杭州機場候機樓布局特點,“小紅帽”晚到旅客特色服務崗位覆蓋旅客必經區域,一旦發現晚到旅客,引導人員會立即通知保障人員,并幫助旅客提拿行李,帶領其快速前往登機口。此外,針對晚到旅客分布范圍廣、部分區域廣播覆蓋效果差等問題,長龍航空還自主研發了旅客服務信息系統,通過該系統主動聯系旅客,準確掌握旅客出行動態和具體位置信息,有助于工作人員帶領旅客趕上飛機。

無縫換乘 堅持高品質服務

比較棘手的是中轉旅客晚到,因為涉及后段行程。長龍航空工作人員告訴記者,針對中轉旅客晚到的情況,他們推出了無縫換乘服務,即通過地空聯動、行李快速托運等方式實現無縫對接,為晚到中轉旅客提供幫助。為此,長龍航空特別建立了乘務長與地服人員的專屬交流群,服務對象包括后段行程乘坐其他航空公司航班的旅客。乘務長將相關旅客航班和身份信息告知登機口前引導人員,由地面服務部安排專人提供打印登機牌、進出隔離區指引服務。登機口前引導人員在收到晚到中轉旅客信息后,會迅速通知各地面節點工作人員聯動保障:登機口崗位安排專人指引,行李分揀崗位快速翻找旅客托運行李,值機崗位第一時間打印登機牌、辦理行李托運手續,以最快速度幫助旅客完成手續辦理,以便趕上后續航班。(《中國民航報》、中國民航網 記者趙瑜)

責任編輯:zhichun 000
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